Seorang pelanggan Air Canada mengungkapkan kekecewaannya terhadap layanan pelanggan maskapai setelah mengalami penundaan penerbangan yang lama di bandara yang menurutnya merugikannya hingga ratusan dolar. Kisahnya menjadi peringatan bagi penumpang yang menghadapi pembatalan penerbangan di luar kendali maskapai.
Varun Sriskanda mengatakan bahwa ia, orang tuanya, dan istrinya sedang mengunjungi New Jersey untuk menghadiri pernikahan keluarga. Mereka seharusnya terbang pulang ke Toronto dari Bandara Internasional Newark Liberty pada tanggal 2 September melalui Air Canada.
“Kami [arrived] di bandara, dan mereka mulai menunda penerbangan, pertama selama satu jam dan kemudian akhirnya satu jam lagi,” kata Sriskanda dalam sebuah wawancara. “Jadi kami duduk di pintu gerbang, dan itu terus tertunda semakin lama.”
Akhirnya, penerbangan dibatalkan seluruhnya, membuat keluarga Sriskanda dan penumpang lain tidak tahu harus ke mana.
Apakah Air Canada yang harus disalahkan?
Pemilik perusahaan manajemen properti yang berkantor pusat di Toronto mengatakan bahwa yang membuat situasi ini aneh adalah, sebelum penerbangan dibatalkan, Air Canada telah memeriksa semua tas keluarganya tanpa biaya.
“Mereka mengambil kelima tas saya dan berkata, 'ya, tidak masalah. Kami akan mengurus Anda kali ini.' Dan saya berkata, 'Wah, bagus sekali.' Dan kemudian saya sadar bahwa mereka tahu penerbangan akan dibatalkan,” Sriskanda berteori.
“Mereka mengambil semua tas saya tanpa biaya karena mereka tahu mereka hanya akan mengambil [them] “turun dari pesawat.”
Sriskanda menambahkan bahwa Air Canada memberi tahu penumpang bahwa pembatalan tersebut bukan karena masalah dengan maskapai penerbangan, melainkan karena masalah dengan bandara, karena Badan Penerbangan Federal AS (FAA) telah memerintahkan pemberhentian di Newark karena “kesulitan radar.” Itu berarti pembatalan ini berada di luar kendali Air Canada.
Gangguan peralatan FAA telah menyebabkan #EWR Gangguan penerbangan di bandara. Harap hubungi maskapai penerbangan Anda untuk mengetahui status penerbangan Anda.
— Bandara Internasional Newark Liberty (@EWRairport) 2 Sept 2024
Air Canada mengonfirmasi hal ini melalui email. Bandara Newark juga mengunggah tentang gangguan penerbangan di akun X-nya, dengan menyebutkan masalah peralatan FAA.
“Mendorong kita untuk tidur di bandara”
Sriskanda memahami bahwa Air Canada tidak dapat disalahkan atas keterlambatan tersebut, tetapi ia mengharapkan tanggapan yang lebih baik dari maskapai untuk mengakomodasi penumpang.
Dia memposting tentang pengalamannya di X.
Ia mengatakan bahwa perwakilan Air Canada di pintu gerbang meminta orang-orang untuk menunggu dan memberi tahu mereka tentang restoran dan tempat untuk menunggu di bandara.
“Pada dasarnya, mereka mendorong kami untuk tidur di bandara, dan semua orang menjadi gempar,” katanya.
“Ya, tentu saja tidak. Paling tidak, jika Anda tidak akan menempatkan kami di hotel, berikan kami kupon makan, kan?” ungkapnya. Namun, ia mengatakan bahwa perwakilan tersebut memberitahunya bahwa mereka tidak memiliki “kewenangan untuk melakukan itu,” dan bahwa pelanggan harus menghubungi perusahaan.
Ini adalah hal yang wajar dengan Air Canada, saya mencoba mencari maskapai alternatif sekarang jika memungkinkan. Porter sejauh ini jauh lebih baik daripada AC atau WS.
—Hugues Mackay (@mackayhfx) 4 Sept 2024
Akhirnya, ia memutuskan untuk menggunakan Uber dan memesan hotel untuk keluarganya untuk bermalam. Ia memperkirakan telah menghabiskan lebih dari $1.200 untuk akomodasi, transportasi, dan makanan bagi keluarganya selama penundaan tersebut.
Sriskanda mengatakan dia berbicara dengan perwakilan perusahaan Air Canada tentang kompensasi tetapi diarahkan ke situs web maskapai untuk mengajukan klaim.
“Saya tahu ada layanan yang bisa Anda gunakan untuk mengajukan kompensasi, tetapi saya juga tahu bahwa mendapatkan kompensasi adalah tugas yang sama sekali berbeda,” kata penumpang yang tidak puas itu.
Ia menambahkan bahwa beberapa orang mengomentari utas X-nya tentang perjuangan mereka untuk mendapatkan uang dari maskapai setelah mengalami penundaan serupa.
Butuh waktu 2 tahun untuk mendapatkan kompensasi?!
– Varun Sriskanda (@VarunSriskanda) 3 Sept 2024
“Pada dasarnya, Anda harus melupakannya karena Anda pikir Anda tidak akan pernah bisa mendapatkan kembali uang ini,” katanya.
Akhirnya, Sriskanda mengatakan Air Canada memesankan ulang tiketnya pada penerbangan baru yang berangkat sehari kemudian pada tanggal 3 September.
Menurut advokat hak penumpang udara Gabor Lukacs, meski Sriskanda memang menghabiskan $1.200 untuk akomodasi, makanan, dan hotel akibat penundaan, maskapai penerbangan tersebut telah melakukan uji tuntas.
Hal yang perlu diketahui tentang kompensasi
Tentu saja, penundaan dan pembatalan penerbangan memang menjengkelkan dan membuat stres, tetapi Lukacs mencatat bahwa ada saat-saat tertentu ketika penumpang berhak atas kompensasi dan ada situasi lain ketika mereka tidak berhak.
Dia menjelaskan bahwa insiden mendadak — seperti masalah peralatan bandara — di luar kendali Air Canada akan mengharuskan maskapai untuk memesankan ulang penumpang pada penerbangan berikutnya yang tersedia di jaringannya atau jaringan mitra yang berangkat dalam waktu 48 jam dari waktu keberangkatan semula.
Jika hal ini tidak memungkinkan, maskapai penerbangan harus memberikan pengembalian uang atau membuat pengaturan perjalanan alternatif tanpa biaya.
Lukacs mengatakan bahwa jika Air Canada memesan ulang dalam jangka waktu ini, penumpang tidak akan mendapatkan kompensasi berdasarkan Peraturan Perlindungan Penumpang Udara Kanada (APPR).
Dalam kasus Sriskanda, maskapai penerbangan itu memesankan ulang tiketnya pada penerbangan Air Canada lainnya dalam waktu 24 jam, yang berarti ia kemungkinan tidak akan menerima uang $1.200 kembali ke sakunya.
Jika Air Canada tidak menindaklanjuti pemesanan ulang dalam waktu 48 jam, maskapai tersebut akan “melanggar kewajiban kontraktualnya” dan juga akan bertanggung jawab untuk menanggung biaya makan dan akomodasi penumpang, kata Lukacs.
Spambot Air Canada menambah kebingungan
Sriskanda juga memperingatkan sesama pelanggan tentang perwakilan maskapai yang melakukan spam.
Setelah dia mengunggah pengalamannya, dia mengatakan dia menerima panggilan WhatsApp dari seseorang yang mengaku dari Air Canada.
Ia mengatakan seseorang awalnya mengiriminya pesan di X, yang tampaknya merupakan akun layanan pelanggan Air Canada asli yang ingin terhubung.
Seseorang meneleponku dari @AirCanada mengklaim mereka dapat memberi saya kredit $800 agar saya dapat memesan hotel.
Ternyata penipuan. foto.twitter.com/8z9cx4nbWl
– Varun Sriskanda (@VarunSriskanda) 3 Sept 2024
“Saya tidak menyadari ada dua huruf tambahan di akhir nama pengguna mereka,” katanya. Akun tersebut meminta nomor telepon Sriskanda, yang diberikannya, tetapi ketika mereka menelepon, ia segera menyadari bahwa itu bukan perwakilan Air Canada yang asli.
Air Canada mengatakan pihaknya telah memasang peringatan di situs webnya yang memberi tahu pelanggan tentang beberapa akun media sosial yang meniru identitas maskapai tersebut.
“Akun-akun ini berpura-pura sebagai Air Canada, dan beberapa yang mengaku sebagai Air Canada akan menanggapi pelanggan,” kata seorang perwakilan melalui email.
“Kami menyarankan orang untuk memastikan bahwa mereka hanya berkomunikasi dengan akun resmi @AirCanada di media sosial sebelum membagikan informasi pribadi apa pun, termasuk tentang rencana perjalanan, dll.”
Kami telah menghubungi Air Canada untuk komentar lebih lanjut tentang kompensasi bagi penumpang.